台灣服務業的發展已經佔每年國民生產毛額GDP總值的70%以上,產值超過製造業的兩倍以上。我們越來越懂得如何「被服務」,懂得要求,懂得抱怨、申訴,維護自己的權益。可是,當我們的就業人口超過5成以上是服務業的從業人員,當我們自己就是服務業產業結構中那一顆小小的螺絲釘的時候,我們卻很容易忘記自己曾經在電話中如何理直氣壯,自己曾經面對客服人員如何盛氣凌人。這個分享的案例其實是所有服務業當中最思空見慣的例子產品不符合消費者期待。只是因為這個案例幾乎歷經了一個客服該有的所有程序,所以成為雖然普通但是標準的「案例分享」好教材。

這原本只是mail給內部同事彼此討論分享的文章,經過辛樂克颱風一整個周末傾盆暴雨的洗禮和被困家中無所是是的沉思之後,也是我對自己文字的自戀,忍不住把文章PO上來和大家分享。以下文章全文,部分細節稍做更動以維護隱私。

這個案件是一個非常好的客服Case Study的機會,花一點時間提出來和大家分享。

這個案子最後結案的公司所花的成本包括

1.     全額退費2977

2.     紅利600相當於12萬元訂房金額的回饋點數

3.     當地辦公室客服+總公司客服+主管參與的人力成本

林林總總加起來成本恐怕超過1萬元新台幣,為的只是安撫一個不見得會再回頭的客人嗎?

這件客服案件有幾個觀察點:

1.     當客人入住飯店,發現入住房型不符或其他問題,如果客人能夠第一時間向我們反映,我們能否盡力協助客人,確認符合需求?或提出適當補償?

2.     當客人事後提出抱怨,我們是否能夠掌握狀況,立即處理??

3.     當客人的不滿無法獲得妥善處理一再累積時,該如何進行處理??

在我和客人的電話互動中,對方明白的跟我說,其實住房的當下他也不是一定要原來的房型不可。只要提供適當的補償例如免費早餐,也就可以了。而客人的語氣中也透露,後來我們雖然有跟飯店連繫,提出退還差價的補償方案,卻遲遲沒有跟他連繫確認退費方式,另他心生不滿。從這裡我們看到不同時間點處理所花費的成本不同

時間點

處理成本

滿意程度

入住當時

一客早餐

客人十分滿意

抱怨當時

162RMB

客人可以接受

再抱怨的時候

超過1萬元NTD

服務不周的印象已經形成

 

掌握服務先機成了客服成功,降低客服成本的最關鍵。

麥當勞的企業管理當中導入了一種叫做HACCP的流程(危害分析控制點Hazard Analysis Critical Control Point)。HACCP原本是美軍食品製作的一種標準管制流程。簡單的來說,規畫者在食品製作的標準作業流程當中,分析出食物可能受到汙染/影響/變質的點(:生鮮從冰箱中拿出來的途中;人員用手將各種食材組合成產品的過程當中...),並且在這些點設置檢查程序,以確認食物從原始食材一直到完成的成品都衛生乾淨,沒有受到汙染或破壞。

這一套食品管理的學問後來被廣泛運用到企業管理上,HAPPC流程也從食品的危害分析控制發展成企業的危害分析控制。這一套理論當然也非常適合應用在我們整個產品的週期,而不僅僅是客服(從業務開發è網頁製作è開房流程è銷售推廣è後續客服,完整的產品周期)

前面所提到的「觀察點」,其實就是一部分的危害分析控制點。

所謂的「控制點」指的是我們可以採取措施,可以有所回應的時間點。以「入住當時」這個時間點來說,客人正在飯店入住,並非我們可以控制的點。但是,時間往前推展,我們可以控制的是甚麼?我們可以控制的是,客人懷著甚麼期待前往入住飯店。也就是,我們產品銷售的流程是不是可以提供客人完整而正確的產品資訊,讓客人帶著「洽當」、「準確」的期待前往飯店,當然可以避免掉因為期待落差而產生的爭議。所以,正確來說,這個控制點應該在網頁上架的那個時間點就開始發生了。更精準的結論是,客戶的滿意度並不僅僅是客服的責任,而是從業務開發開始,一整個完整的產品周期,所有細節的點點滴滴,構成了客戶滿意與否的因素,而客服是最後的把關者。所以,如果連最後一關,客服都失誤了,那我們就失去這個客戶了。

回到我們這個實際的案例來說,我們把「AAA飯店」整個產品周期拉成一條直線,我們就會發現:

業務開發的時候,具體的產品內容是否清楚了解?

網頁製作的時候,網頁的資訊是否正確明白?

產品銷售的時候,廣告手段是否恰當合宜?

消費者選擇產品的時候,購買是否清楚順暢?

消費者尋求協助的時候,服務是否周到圓滿?...

一件客訴事件的發生絕對不是單一個原因,而是一連串的疏忽與失誤。就像我們常常說某某事情,如果當時怎樣就不會如何了!如果我那時候晚一點出門就不會怎樣的!如果他多往前一步就不會怎樣了!

AAA飯店的客服事件當中,

如果業務開發當時更精準的了解產品內容;

如果網頁製作的時候更注意網頁資訊的正確;

如果產品銷售的時候多一點細心發現問題;

如果客服處理的時候更周到圓滿一點...

其實不用全部做到,只要有一個控制點做對了,客訴就不會發生了。反過來說,就是所有的控制點「恰巧」大家都失誤了,終於導致嚴重的客服事件。

那我們應該期待哪一個控制點做好呢?我們應該期待「自己的控制點」做好。因為,只要我的控制點完成了,就能夠避免掉客訴,這是我能夠控制的,這是我能夠影響的,所以才稱為「控制點」。所以,我們必須要培養自己對自己工作的敏銳度:當控制點有發生任何跡象、任何危害的可能,我們必須敏銳的查覺到。更重要的是「主動」、「積極」的圓滿處理,避免可能的危害一直持續到產品周期結束。

回到一開始我提的問題:大費周章的客服為的只是安撫一個不見得會再回頭的客人嗎?

這時候的答案應該就很明顯了。答案是否定的。我們大費周章的不是為了一個客人,為的是整個產品周期的完美無瑕。當件客訴產生的時候,表示產品周期當中,發生了一個以上的疏忽危害,導致這一個客人的不滿意,那當然也會導致下一個,下十個百個客人的不滿意。那當然也表示,其他產品周期(其他飯店)也可能發生同樣或類似的危害。所以,我們處理的不僅僅是一個不見得會再回頭的客人的客戶滿意度,而是修補產品周期的瑕疵與缺陷。從這個角度來看事件的處理,才能真正體現投入成本的意義。所以這一個客人如果不再來消費,並不會變成成本的浪費;反而是如果沒有因為這個機會而把產品流程修補改善,那才是真正造成成本投入的浪費。

那麼,我們應該無條件的滿足客人的所有要求嗎?服務業有一句至理名言:「顧客永遠是對的!」這一句話曾經在80年代被許多企業奉為圭臬。但是,誠實而血淋淋的告訴大家,把這句話拿去問全球百大企業的企業家,每一個都會工工整整的回答你:「對!」可是心裡面完整的句子是這樣的:「拿錢出來消費,提供公司獲利的消費者,永遠是對的!」沒錯,這一句話是有前提的,必須是讓公司有獲利的客戶才是對的。所以,當「顧客永遠是對的!」這樣的精神因為被消費者認同,而企業不敷成本的提供龐大代價滿足一個消費者,卻可以因為這一個滿意的消費者為企業帶來十個甚至百個消費者,從而讓公司獲利的時候,那麼這個消費者當然是對的。一旦客服的成本龐大到無法被回收的時候,「顧客永遠是對的」這個句子後面接的就是問號了。

接下來的問題就是,那客服成本的極限在哪裡?

一客早餐?差額退費?打折優待?全額退費?或者是還要更多額外的補償?其實並沒有一定的答案。端看每一個案例當中客人是誰?他要求的是甚麼?他有哪些反應?...以這個案例當中,目前提供給客人的補償是:一間房型全額退費+600點紅利。如果是你,你滿意了嗎?你願意接受嗎?如果是我,我覺得還蠻可以接受的。我感受到這家公司服務的誠意以及具體的補償。但是,很遺憾的是,到目前為止,客人還沒接受這樣的方案。後續應該如何應對?我也還在思考。如果是你呢?

不過,客服事件的處理,通常還是有一套簡單而有效的原則:

原則一,同理心,讓客人知道你可以了解他的感受。

當接到客訴的時候,不用急著替自己(或公司)辯解。許多的客人,他的憤怒是需要情緒的發洩與認同,急著說明只是讓他更加生氣。反而適時的同意客人的情緒,認同客人的訴求,是有效的安撫方法。

原則二,除非狀況非常清楚,絕對不隨便把過錯往自己(或公司)身上攬。

整個產品銷售週期很長,疏失發生在哪裡需要仔細的查證,隨便的認錯不但讓客人覺得不誠懇,也讓後續處理更加困難。標準的作法應該是,覆述並且確認客人所提的狀況細節,清楚知道客人的要求,讓客人清楚感受我們有用心處理,並且肯定的回答:提供顧客滿意的服務是我們公司的原則,我們應該負的責任絕對不會逃避。您所提到的狀況,我需要時間去查明清楚,並且給您一個合理的回覆。

原則三,不隨便答應自己做不到的事情。

發生客訴的時候,客人已經是在一個不滿意或生氣的狀態當中,這時候的任何失誤都會造成客人比平常更大更嚴重的反應。答應幾點回電,一定要做到。答應何時提供甚麼,一定要做到。

原則四,爭取處理事情的時間。

和原則三一樣,如果處理的時間不夠,導致回覆延遲,客人是一定不會體諒的。所以,多爭取一點處理的時間。

原則五,客服應該分階段處理。

簡單的客服當然要一次到位,滿足客人的要求(例如:詢問飯店資訊、訂房相關服務、網頁操作問題...等等)。但是,如果是比較複雜的客訴,必須學習判斷如何分階段處理。通常一次提供過多、過好的補償方案容易讓客人覺得我們心虛、應該要求更多,反而不容易圓滿處理。分階段分層處理,會讓客人感受到申訴有進度,受到重視。但是,階段太多,也會導致客人認為公司官僚,沒有效率。

原則六,隨時讓主管知道處理進度。

這是最重要的原則。主管可以協助你判斷狀況,提供你處理的意見。最重要的是主管可以幫你壯膽,不會讓你在應對的時候感覺心虛。只要是主管授權同意的,當然都可以大方處置;只要是主管確認的原則,當然可以很肯定的堅持。隨時回報,讓主管知道狀況,主管才能當你最強而有力的後盾,隨時提供支援。

客服是一門很深奧,很專業的學問,很多客服專業的方法以及臨場應對的技巧,都已經被發展成為很完整的理論和實務經驗的準則。我並非專業的客服從業人員,我只能從「如果我是顧客」以及自己的行銷工作當中觀察,提出一些想法和大家分享。

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