[高雄]從漢來飯店的一客早餐看服務品質的細節 @ JOE愛玩~小農、美食、公益、生活

這次南下高雄，因為有dodo的員工旅遊補助，所以大方的選擇了一家高雄的五星級飯店—漢來飯店作為落腳處，也算是為了促進高雄觀光盡一己之力囉。身為五星級的國際觀光飯店，高雄漢來的硬體真的很講究。走進氣派的旋轉門，大廳用新鮮香水百合以及其他我叫不出名字的植物所構成的超大型主題花飾，接待櫃檯服務人員優雅的儀態，都稱得上五星級的水準。拿了房卡，坐上電梯，依著房號找到房間位置，開門進去，房間乾淨舒適，簡單典雅的家俱構成高級氣派的感受。從走出電梯，迴廊上漫的是一股稍嫌明顯但不過分的芳香，房裡的空氣也完全感受不到也許昨晚也有人入住而遺留下不該屬於房間本身的不舒服氣味。就連浴室的清潔，新鮮的迎賓水果，還有打開電視看到個人化的招呼語，都做得非常到位，完全不愧是一家國際館光飯店應有的水準。

這美好愉快的經驗卻在第二天的早餐大大打了折扣。周日的早上賴床到九點起床，九點半抵達餐廳用餐，人潮是不可避免而早有心理準備的。飯店看似貼心的替排隊的人潮準備椅子在一旁，免除了站立排隊的辛苦與不奈。但是，就看著帶位人員高呼住客的房號和姓氏：「3728鄭小姐兩位。」我想，不管聲音再如何優雅動人，都改變不了曝露客人隱私的要命缺失，而整個等待帶位現場的氣氛像極了茶餐廳之流的高朋滿座與人聲鼎沸。

是我太吹毛求疵嗎？還是周末客滿的大飯店用餐時間就該如此呢？我認為人多自然形成的噪音以及客人無法掌握的行為當然都可以是這一切吵雜慌亂的合理藉口。但仔細觀察飯店的服務人員，補餐檯上乾淨的杯盤，整理桌上客人留下的刀叉，都毫不掩飾的發出巨大聲響。如果閉上眼睛聆聽，我還以為是免費加值的韓國亂打秀。連看起來像是領檯主管的人員，擺飾桌椅時不可以拖拉的道理都忘記了，只任憑桌腳椅腳和地板磨擦一次又一次發出腦人聲響，打壞這本來應該悠閒舒適的假日早餐。

收拾餐具，整理桌椅發出的聲響，要問的不是到底哪個員工犯的錯？該問的是管理者是否有成功建立起員工的品牌認同與驕傲。一個認同飯店品牌的員工怎麼會放任大聲呼叫房號的行為發生？一個以身為飯店員工為傲的服務人員，怎麼會不用最優雅的舉止輕放餐具桌椅？而當客人如果發現到所有工作人員都對我輕聲細語，舉止都生怕發出聲響，我又哪好意思高談闊論，大聲喧嘩？

我不以為那些犯錯的工作人員真的不認同或不以飯店為傲，他們只是忘記了，被主管要求速度時間給忙忘了？忘記了到底這家五星級飯店想給客人最根本的是什麼？

同樣是發生在這個周末的小事，因為午後的炎熱以及莫名沉重的行李讓旗津漫步實在浪漫不起來，於是提早啟程前往左營。抵達左營的時候距離預定搭車的時間還有兩個半小時，於是和dodo前往就在高鐵站旁邊的新光三越地下街逛逛。剛走入地下街，一旁服務檯的小姐立刻迎向前來。我和dodo都以為她大概是要推廣什麼聯名卡或是什麼優惠活動之類的，但是那位小姐開口就親切的說：「行李可以寄放喔！」對於已經提了沉重行李在旗津逛了一個多小時，又背著它搭公車轉捷運到左營的我來說，無異是美妙的天籟，比宅男女神—遙遙用嗲嗲的聲音說：「不讓你睡覺！」還要令人精神百倍呀！這樣就算是地下街一杯「烏龍先奶茶」要價70元，我也心甘情願了。

還記得是遠見雜誌多年前剛作國內百大服務業排行調查的撰文當中結語，服務業的核心價值正是那一抹微笑背後所蘊藏的高深學問！也許真的只是一頓早餐而以，也許我真的太雞蛋裡挑骨頭了。只是當自己服務過越多不同層次的客戶，就越能體會一杯星巴客咖啡和一杯手工咖啡的價值區隔也不過在所有細節的用心而已。

這次住漢來飯店的優惠專案：

2010非去不可漢來假期

◆2010年6月25日至9月11日止

◆專案贈禮：

1、精緻客房住宿一晚

2、每人贈送漢來15週年紀念棒球帽 (依房型人數)

3、每房贈送漢來15週年紀念拼圖(每房一份)

4、每人贈送Haagen Dazs冰淇淋(100ml)乙杯(依房型人數)

5、每人贈送漢神百貨禮券$100元(依房型人數)

6、住宿期間免費體驗花季冷泉會館出雲風呂(裸湯、價值NT$800)

7、每人贈送43樓海港餐廳自助式早餐乙客(依房型人數)